Invoned doet samen met studenten van Radboud Universiteit onderzoek naar de mogelijkheden van gedragsbeïnvloeding in incasso communicatie.
De helft van mensen met financiële problemen is laaggeletterd
Uit onderzoek blijkt dat 50,3% van de mensen met financiële problemen in de risicogroep laaggeletterden valt (Schouders Eronder, 2019; Keizer, 2018). Maar financiële administratie blijkt niet alleen lastig voor laaggeletterden. Meer dan de helft van de Nederlanders heeft onvoldoende basale financiële taalvaardigheden (Van Rooij, Lusardi & Alessie, 2011; Van der Wind & Van den Boogaard, 2008). Het is dus van groot belang om meer rekening te houden met deze doelgroep.
De aanpak van Invoned
Naast het verbeteren van de aantrekkelijkheid van met name brieven en het toepassen van eenvoudig taalgebruik (B1 niveau), heeft Invoned gezamenlijk met studenten van de Radboud Universiteit ook onderzoek gedaan naar gedragsbeïnvloedingstechnieken in incasso communicatie.
Duidelijk en laagdrempelig doelgedrag dankzij nudging
Nudging is een manier om de lezer te overtuigen tot bepaald gedrag door een aanpassing in de keuzeomgeving (De Omgevingspsycholoog, 2016). Een manier waarop dit toegepast kan worden is door het doelgedrag duidelijk en laagdrempelig te maken (Didenko, 2020; Bešić et al., 2019). Daarom houdt Invoned brieven zo overzichtelijk mogelijk en beperken we het aantal stappen die een debiteur moet nemen. Daarnaast kan nudging ingezet worden in de vorm van een minority norm (Hallsworth, List, Metcalfe & Vlaev, 2017). Dit kan toegepast worden door te vermelden dat de lezer tot de minderheid behoord die niet betaald. Als laatst kan nudging worden ingezet aan de hand van verliesframing (Didenko, 2020). Hierbij kan een consequentie gegeven worden voor het nalaten van een betaling.
Persoonlijke communicatie
Een andere manier waarop gedragsbeïnvloeding ingezet kan worden in een brief is door de brief persoonlijk te maken. Hierdoor voelt de lezer zich namelijk meer aangesproken (Bešić et al., 2019). Pas dit toe door een persoonlijke aanhef en afsluiting te gebruiken. Zorg er daarnaast voor dat alle informatie relevant is voor de ontvanger en ga in op de situatie van het individu (Keizer, 2019).
Wederkerigheid inzetten
Als laatst kan wederkerigheid worden ingezet als een vorm van gedragsbeïnvloeding (Bešić et al., 2019). Hierbij kan bijvoorbeeld een betalingsvoorstel gedaan worden. Bied daarnaast keuzemogelijkheid, maar zorg dat dit niet ten koste gaat van de laagdrempeligheid van de brief (Bešić et al., 2019; De beeldbank, 2021).
Vervolgstappen van ons onderzoek
Er zijn veel toepassingen van gedragsbeïnvloeding in incasso communicatie. Invoned blijft zich inspannen om financiële communicatie laagdrempelig en duidelijk te maken.